Software is Eating the World
Marc Andreessen
最近一個世代網路與軟體產業肯定是當紅炸子雞，經歷了二十年的發展，如何打造 2C 產品的知識與案例相當的多，而這幾年隨著 SaaS 的快速發展，也愈來愈多人探討 2B 產品該怎麼做。除了這兩類主流的產品類型外，還有一類是比較少人討論的，也就是公司內部的 Internal Products，也就是俗成的內部產品、內部工具。
今天想透過這個機會，跟大家聊聊 1).什麼是 Internal Products。2).Internal Products 與 External Products 的異同。3).打造 Internal Products 常見的挑戰。4).如何打造 Internal Products。
1. 什麼是 Internal Products？
Internal Products 指的是替公司內部員工解決工作、業務上的問題，或是輔助內部員工解決客戶問題的產品。通常 Internal Products 並非用來盈利，主要在支援公司提升營運效率。常見的 Internal Products 如下（參考來源）：
- Business Intelligence
- Human Resources Information Systems (HRIS)
- Customer Relationship Management (CRM)
- Customer Support Tools
- Enterprise Resource Planning (ERP)
- Claims Administration tools
- Event Registration Systems
- Membership Systems
- Accounting Systems
- Data Processing and Review Tools
- Other Internal Tools
這幾年待在規模比較大的公司，確實也看了不少大公司打造 Internal Products 的例子，例如 Booking.com 替近萬名客服人員設計了客服系統，讓客服人員可以有效率地服務顧客，也讓客服主管能夠更好的管理資源配置。Grab 打造了訂單查詢後台，讓營運人員可以即時查詢訂單資訊，掌握顧客與司機的狀況。Facebook 甚至成立 Enterprise Engineering 部門來解決公司的 IT 與營運相關問題，例如採購系統、財會系統、人資系統、活動管理、會議室管理等，讓公司營運可以更有效率，更容易規模化，也讓員工生產力更高，更多資訊可參考 How Facebook does IT 這篇文章。
2. Internal Products 與 External Products 的異同
剛介紹了常見 Internal Products，接著來談談 Internal Products 與 External Products 的異同。External Products 指的是直接或間接解決顧客問題的產品。例如 Amazon.com 是 External Products，而 Amazon 的客服管理系統，或是物流管理系統則是 Internal Products。
先講相似之處，打造產品的大原則是一樣的，都需要知道這個產品的使命（為何而存在）、目標用戶是誰（內部用戶也可再細分成很多不同角色），要解決的問題是什麼，進而評估合適的解決方案，進行優先性排序來打造產品等。Internal Products 很多時候做的事情跟企業級 2B 產品很類似，但不同的地方在於：
- 使用者在內部：對於 Internal Products 而言，使用者包括公司的內部人員、協力廠商等。內部人員例如負責採購的同事、負責審查會計的同事、負責客服與營運的同事，他們有不同的角色、不同的位階，彼此之間有工作流程的互動與彙報關係。協力廠商則例如設備與系統的供應商、外包的客服或資料審查人員等。
- 目標通常是跟減少開銷有關：與 External Products 直接或間接影響公司營收的目標不同，Internal Products 的目標多半與減少開銷有關（也有一些是跟合規 Compliance 有關），例如透過系統提升營運效率，減少時間損耗、透過自動化流程減少人力需求等。想了解更多可參考這篇文章- Product Management Skills For Non-Revenue Product Owners。簡言之就是 External Products 負責開源，而 Internal Products 負責節流。不過這也不代表 Internal Products 沒有帶來營收的機會，例如 AWS 最早就是 Amazon 內部的平台，後來看到了市場的需求，而將 Internal Products 商業化，獲得了極大的成功。
3. 打造 Internal Products 常見的挑戰
上述 Internal Products 的特性，也成為打造 Internal Products 獨特的挑戰。
- 使用者在你後面，他非常火：使用者在內部的好處，就是可以很快的找到使用者去了解問題、獲得回饋（不像外部使用者需要透過招募的方式）。但同時，這也可能成為「需求管理」的挑戰，例如你的好夥伴同事可能隨時走到你旁邊、或是隨時傳訊給你，請你幫忙「改個小東西」。這種事情偶爾發生還好，但當這種好夥伴同事一多（整個部門），「改個小東西」的需求頻率可能會高到影響產品開發團隊正常的開發流程，讓產品團隊無法專注於原本的目標。
- 目標不是很容易驗證，變數也多：通常用來衡量「開銷」的商業指標是「人時 People Hours」，而要設定人時的目標，常見的作法是計算目前工作流程所需要的人時，並估算有了新的系統之後，可以減少的人時。但實務上的挑戰是，通常上線後，可能組織也不會很快的做營運人力的裁減，變成新的系統可能要等一段時間（例如工作量增加時），才有辦法驗證是否真的達成減少人時的目標。此外，Internal Products 常牽扯到工作流程、人原管理等，很多時候並這都不是產品可以控制的變數。
- 通常欠缺設計資源，或沒有設計資源：這不 EY，在整個公司的資源權衡下，都會把設計資源分配給 External Products，因為那是門面，也關乎使用者體驗。所以除非是大型的組織，不然通常 Internal Products 是沒有 Product Designers 協助規劃介面與使用者操作流程。在新創與小型公司，更常見的狀況是工程師與營運端合作，直接把功能做出來。在這樣的狀況下，副作用是常常聽到內部人員的回饋是「產品很難用、很不直覺」。
4. 如何打造 Internal Products
理解了打造 Internal Products 的挑戰後，最後來聊聊怎麼樣應對這些挑戰，以打造出好的產品。可以分成 People、Product 與 Process 三部分來處理。
關於 People — Product — Process 的定義與例子，可以參考我先前寫的文章：
人員協作類 People
- 理解內部組織結構：在大型組織，內部使用者的組織結構較為複雜，有基層第一線執行者，有中階主管，有負責績效、Headcounts 的大主管。理解內部人員的負責範圍與回報關係是第一步。
- 建立信任關係：與內部使用者建立信任的關係是成功打造好產品的一半。找到了關鍵人物之後，接著按照組織圖由上至下主動找內部使用者（例如營運專員、營運主管）聊聊，讓他們知道你同理他們的問題，並知道你可以提供解決方案。當他們有緊急事件時，你也可以即時的伸出援手，如此一來便可建立信任的關係。
產品類 Product
- 分析工作流程：通常 Internal Products 都涉及複雜的工作流程與商業邏輯，例如不同種類的客服問題有不一樣的處理方針，有時需要升級至主管層處理，有時需要緊急處理。物流管理後台針對不同商品有不一樣的物流、倉儲體系。這種複雜的流程很難用三言兩語溝通清楚，因此多半需要繪製流程圖（Flowchart）來協助溝通，更專業一點的話，企業級產品可能會有商業系統分析師（Business System Analyst）來分析工作、業務流程。有興趣的朋友可以參考 Busienss Process Modeling 這類的知識。
- 建立同理心：工作流程分析是很理性的，但有時候光看工作流程分析還不夠，沒辦法感同身受內部使用者的痛。此時，直接近距離觀察內部使用者工作，甚至是直接體驗一小段時間，都有助於換位思考建立同理。Booking.com 就有一個了解客服人員工作的體驗活動，前後約 3 小時，會坐在 2–3 位不同客服人員旁觀察他們的工作、使用系統的狀況，這對建立同理心、理解問題相當有幫助。
- 找出產品可驅動的指標：如同第三段提到，往往 Internal Products 的指標不太容易驗證，變數多，也不太敏感。此時，產品經理可以做的事情有幾個，第一是判別產品如何幫助部門達成商業目標，第二是找出 Proxy Metrics，趁早觀察成效。舉例來說，假設整個商業目標是減少作業流程的 Cycle Time 。那麼，產品經理應識別要達成此目標，哪些是掌握在營運團隊，哪些則是掌握在產品團隊。關於此目標，常見的產品手段是透過自動化來消滅工作流程所需的時間，或是透過大量一次性處理（Bulk Actions）來節省重複作業時間。而營運團隊常見的手段是透過人員排班、獎勵制度、與教育訓練來提升營運效率。有了這樣的概念後，就比較容易去衡量產品團隊的貢獻，也可以找到比較早期可以看到成果的指標（Proxy Metrics）。例如，可透過衡量每次操作作業所需時間來評估產品成效，不需等到數月後再來檢討「人時」的貢獻。
流程類 Process
- 統一窗口整理需求：內部使用者需求轟炸是常見 Internal Products 的挑戰。建立統一窗口來管理需求則是其解決方式。就像工人有工會一樣，讓每個人都直接提出需求，會造成需求管理的挑戰，影響原本產品的產出。因此，指派內部使用者代表，透過統一窗口先整理過不同內部使用者提出的需求，並標注從內部使用者角度出發的重要性，可以幫助產品經理更快掌握重要的使用者問題。
- 透過 Prototyping 減少理解落差：通常 Internal Products 較欠缺設計資源，在沒有 Product Designer 的協助下，透過 Prototyping 減少產品開發與內部使用者的理解落差則更顯重要。特別建議在開發較大型的 Internal Products 前，可以製作可互動的 Prototypes，讓內部使用者可以在開發前提供回饋，避免造成不可挽回的遺憾，啊不是，是避免後續成品與期待差異過大，需要重工。
想要看看其他公司怎麼打造 Internal Products，可以看看以下的文章與 Podcast：
5. Internal Products 重要嗎？
我認為是愈來愈重要的，主要有兩個驅動力。一是網路軟體公司的規模愈來愈大，大型的公司基於營運效率與資安考量，會自建愈來愈多的 Internal Products。二是來自於 Covid-19 疫情的影響，加速了公司使用數位工具來營運的動機（傳統紙本、面對面的作法已經無法續行）。當然啦！這不代表每間公司一定需要自建 Internal Products。對於大型公司來說，自建 Internal Products 有其道理，對於新創與小型公司來說，仍應專注核心業務，透過購買第三方 Internal Products 來滿足內部使用者的需求，雖然不會完美地解決內部使用者的問題，但已經是權衡之下較好的結果。
