定義利害關係人，為什麼重要？
根據 svpg 產品大佬 Marty Cagan 對於利害關係人的定義（如下文），不是隨隨便便對產品有意見的人就是利害關係人，利害關係人一般指的是「對產品上線有否決權的一群人」，原文是
“The main test of whether a person is a stakeholder is whether or not they have veto power, or can otherwise prevent your work from launching.”
通常利害關係人包含 C-level 管理階層、業務線負責人（business owners）、財務、法務、合規（compliance）等，或著是被產品直接影響的單位，像是其他產品團隊、行銷、業務、客服等。
而利害關係人管理之所以重要，積極來看是因為要打造出好產品替顧客創造價值，絕對不是只有產品好就夠了，還需要以上不同部門對目標是一致的，能一起通力合作才行。保守來看，因為產品需要利害關係人的認可才能夠上線（至少對於重要的產品上線是這樣）。所以，利害關係人管理在產品經理的工作中，是需要花費心力去打點的部分，包括了解他們的需求與心聲、確保對目標有共識、願意投入資源執行、知道產品或專案的進展等。
誰是你的關鍵利害關係人？
利害關係人管理很重要，但如何知道哪些利害關係人比較關鍵呢？
前一段對利害關係人有了初步的定義，但每個專案的利害關係人仍會因為專案的內容與範疇而有所不同。因此，如何分析利害關係人是重要的第一步。業界常見的做法有 RACI 矩陣與 Stakeholder Mapping 這兩種。這邊簡單說明 Product School 提到的 Stakeholder Mapping 這個方法。
這個方法按照 Power 與 Interest 把利害關係人分成四種。
- High power & high interest：最重要的利害關係人。例如有直接參與專案的管理階層、業務線主管等。
- High power & low interest：對產品有否決權，需確保他們認可專案，但不用深入參與專案。例如管理階層。
- Low power & high interest：通常會深入參與專案，但沒有關鍵議題的否決權。例如直接在專案有合作的人，或是會被產品直接影響的人。
- Low power & low interest：最不重要，只需讓他們知道進展即可。例如不會被專案直接影響的公司路人。
很顯然的，我們需要特別花心力去打點 High power & high interest 這群人。值得一提的是，High power 的利害關係人通常是管理階層，如何向上管理也是一門大學問。關於向上管理，可以參考 svpg 產品大佬 Marty Cagan 的另一篇文章：
與關鍵利害關係人建立關係
我曾經問過一個前輩如何做好關鍵利害關係人管理，他提到
「開始時多花點時間建立關係，看似很慢，但卻不然，因為後續溝通或取得共識會快很多。」
這位前輩建議與關鍵的利害關係人要保持定期的一對一會議，因為一對一很適合討論一些「不方便」在會議上探討的議題。而唯有真誠深入的交流後，才有辦法建立互信的關係。如果是按照上方利害關係人的種類，我會找 High interest （不管 Power 高低）的利害關係人做定期的一對一會議，建立互信的關係。
概念上就像是平時就要多做準備，戰時才能派上用場。產品經理平時應多了解利害關係人在意的組織目標（如 KPI）與個人目標、動機（如有野心想幹大事），規劃產品時可以站在對方角度思考，以達成雙贏的局面。若是不可能達成雙贏，而是有可能互相衝突時，也能夠思考如何降低對方遭受到的衝擊。
建立與利害關係人的工作模式
最後，產品經理應該如何在何時與利害關係人接觸呢？
原則上當然是愈早愈好，但實務上仍會依不同種類的利害關係人而有所差異。我們可以把專案簡化成以下三種階段，而三種階段可對應到不同的利害關係人與適合的型式。
探索階段：溝通願景策略、目標與指標、產品路線圖
適合的型式：Kick-off 會議、Workshop、PR/FAQ
- Must have：high power 的人，確保對方向與目標有共識。
- Nice to have：high interest 的人，取得多元意見。
開發階段：溝通產品規格與產品設計
適合的型式：產品 Review、設計 Review、例行 Demo
- Must have：high power & high interest，確保對品質與細節有共識。
- Nice to have：high interest 的人，取得多元意見。
上線階段：溝通進入市場方式、Rollout 或 A/B test 的時間表
適合的型式：產品介紹、PR/FAQ、Newsletter
- 所有種類的利害關係人
看到這裡，不知道各位慣用的方法是什麼呢？
利害關係人管理的三個撇步
在探討完如何做好利害關係人管理的通則後，最後分享三個個人覺得實用的小撇步。
1.找出決策與解決衝突的框架
有八成的時候，與利害關係人的溝通是在找尋共識或解決衝突。我的經驗是透過釐清彼此的目標與指標，對於找到共識、做出取捨與化解衝突很有幫助。我自己常常透過使用產品指標框架來與利害關係人溝通，一來是能夠看到不同（部門）指標間的關係，二來是可以清楚看到全局，最後是視覺化比較好理解。關於產品指標框架可參考下文：
2.卡關時要快速聚集 High Power 的利害關係人進行決策
在專案卡關時，產品經理要判斷卡關的點在哪，如果是需要 High power 的人決策才能拍板定案，請盡快招集這群人做出決策。我曾經有一次誤判了情勢，沒有及時反應招集應有的利害關係人，導致決策沒辦法進行，拖慢了產品開方與上線的時程。
3.提供獨家的洞察，讓利害關係人覺得有收穫
最後，利害關係人因為對專案或多或少有責任，多半都會配合參加產品經理所規劃的會議。但若產品經理可以在會議中提供獨家、重要的洞察，例如競爭者研究報告、使用者反饋，或是使用者數據分析等。這確實會讓利害關係人更願意參加產品經理主辦的會議，而不是只是覺得有義務來參加。
利害關係人管理是產品經理的必修課，它的重要性在大公司就不用贅述了，即便是在新創公司，只要開始與其他的部門合作（如行銷、業務、客服等），產品經理就該開始考慮怎麼做好利害關係人管理了！希望今天的文章對你有幫助，我們下個月見 :)
